1. Doel en uitgangspunten

Het klachtenprotocol van StemUp beschrijft hoe scholen klachten kunnen indienen over de uitvoering van het StemUp-programma en hoe deze klachten zorgvuldig, transparant en tijdig worden behandeld. 

Uitgangspunten:

• klachten worden serieus genomen en gezien als kans om te verbeteren; 
• we streven altijd eerst naar onderlinge afstemming en oplossing in gesprek; 
• de procedure is laagdrempelig en duidelijk; 
• klachten worden vertrouwelijk behandeld. 

StemUp is een initiatief van ASML, waarbij WisMon optreedt als programmamanager en samenwerkt met STEM-coaches en uitvoerende partners. 

2. Reikwijdte

Dit klachtenprotocol is van toepassing op klachten die betrekking hebben op: 

• de begeleiding door StemUp-coaches; 
• de organisatie en uitvoering van leerprogramma’s; 
• de samenwerking met uitvoerende partners binnen StemUp; 
• communicatie en afstemming binnen het programma. 

Klachten over zaken die buiten de invloedssfeer van StemUp vallen (bijv. interne schoolorganisatie) vallen niet onder dit protocol. 

3. Definities

• Programmamanager: WisMon, verantwoordelijk voor de coördinatie en uitvoering van StemUp.
• Klager: de school of een vertegenwoordiger van de school die een klacht indient.
• Klacht: een schriftelijke of mondelinge uiting van ongenoegen over de uitvoering van StemUp.
• StemUp-contactpersoon: de STEM-coach of programmamanager die de klacht ontvangt of opvolgt.

4. Stap 1 – Bespreken van de klacht (informele fase)

Bij onvrede of een klacht wordt de school verzocht om dit zo snel mogelijk te bespreken met:

• de betrokken STEM-coach, of
• de programmamanager StemUp (WisMon).

Doel van deze stap is:

• verheldering van de klacht;
• herstel van het vertrouwen;
• het gezamenlijk zoeken naar een passende oplossing.

5. Stap 2 – Formeel indienen van een klacht

Wanneer de klacht na overleg niet naar tevredenheid is opgelost, kan de school de klacht schriftelijk indienen bij de programmamanager van StemUp. 

De klacht bevat bij voorkeur:

• naam en contactgegevens van de school;
• een duidelijke omschrijving van de klacht;
• betrokken personen of partners;
• eventuele eerdere stappen die zijn ondernomen.

De klacht kan per e-mail worden ingediend via: info@stemup.nl.

6. Behandeling van de klacht

Na ontvangst van de klacht: 

1. ontvangt de school binnen 5 werkdagen een ontvangstbevestiging;
2. onderzoekt de programmamanager de klacht, eventueel in overleg met betrokken partners;
3. wordt de school geïnformeerd over de voortgang;
4. ontvangt de school uiterlijk binnen 4 weken een inhoudelijke reactie met:
   • een voorgestelde oplossing, of
   • een gemotiveerde toelichting.

Indien nodig kan deze termijn eenmaal worden verlengd. Dit wordt tijdig gecommuniceerd.